在線客服系統通常分為文本回復客服和熱線咨詢客服。一般來說,客戶進行在線咨詢都是即時性的,過了某一個點,可能客戶就轉向另外的同行企業或是再無興趣了解。因此,在前期接待客戶流程中,在線客服也是建立客戶溝通橋梁的一大重要環節。有的企業為了獲得這個機會,會延遲人工客服的服務時間,也有的企業會實行夜班制,但是往往這些方式都是事倍功半。今天,我們就一起來看看在線客服系統人機協同的優勢。


客戶服務


在線客服系統人機協同的優勢:


1、24小時全天候服務


客服在線咨詢可實現24小時待命,其主要原因還是利用了智能客服,通過提前設定人工智能機器人的響應模式,對應匹配的話術和不同業務的自動導航等等,幫助企業實現24小時的服務。即便在深夜無人工座席值守的時段,在線客服也可及時響應客戶需求,避免導致客戶流失。


2、人機協同辦公效率翻倍


在線客服可實現人機協同服務,這也是眾多企業最常見的使用方式,因為人工智能客服機器人雖然能解決很多問題,但是有些復雜,涉及面多的問題或者是最后的成交等,都是無法擔當的,只有人機協同才是最佳方式。


首先利用智能機器人先行處理客戶的問題,在提前設置好的業務場景和話術無法進行準確匹配的情況下,再由機器人分配客單至對應人工座席處,由人工座席進行進一步的解答,應對客戶的部分特殊問題。


人機協同服務將高頻問題的解答任務分配給機器人客服,實則可減輕人工座席負擔,并提升接待效率。這樣不僅能夠減輕人工座席的壓力,還能調整高頻問題過多,導致客服工作內容過于枯燥,使得人工座席無法長期任職,人員流失狀況過于嚴重的問題。


3、整合數據并分析


我們都知道在線客服系統所接待的數據可直接留存在系統中,再由數據算法完成數據整合,從而幫助企業了解客戶的群體畫像、高頻問題、客戶主要需求等一系列的內容,為企業提供策略的調整依據,給客戶提供更優良的服務,提升客戶滿意度,打造良好的企業形象。


總結:


在線客服系統的人機協同共同實現企業的24小時全天候的服務,不僅可以讓客戶及時獲得問題的解答,也能夠減輕企業人工座席的負擔。在整個服務接待過程中,打造出完整的接待網絡,根據客戶需求提供不同的接待方案,讓客戶體驗更好的服務。