目前,電銷團隊在面臨轉型難題時,都會緊抓私域風口,想要借助企微渠道價值,實現內容自動化轉營銷自動化,以此高效賦能銷售,達到轉型增長的目的;

但在實際落地私域運營的時候,除了避開追求功能、選型工具的坑,企業在執行層面還是會存在不知從哪個業務流程做運營,以及僅聚焦業務流程中的一點導致轉化效果差等落地瓶頸;


近日,合力億捷副總裁杜宏生先生做客直播間,就私域落地問題與大家展開討論。



私域落地三部曲

Landing Trilogy


step1

梳理客戶旅程,完善業務鏈路

以合力億捷私域落地案例為例,在合作初期,我們會配合企業完成客戶旅程分析,結合企業自身業務情況,由業務相關負責人整合crm系統中的每個階段客戶狀態或依據公司架構的市場體系,從客戶全生命周期的引流、轉化、增復購、流失等階段出發,梳理完整客戶旅程;


再結合客戶旅程,梳理不同客戶階段所涉及到的客戶ID系統以及對應的跨部門角色,完成企業現有或轉型后業務場景的客戶旅程、IT系統、部門角色三個層面的完整業務鏈路圖。

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業務鏈路圖示意


step2

依托客戶分層,小處入手迭代

企業在構建了完整的客戶旅程后,便是企業落地私域的入手點,我們對每個階段的客戶狀態進行細分,也就是前幾期直播提到的客戶分層,依托工具實現企業與crm系統打通后,便可結合客戶畫像去做客戶分層;


企業再選擇一個能夠快速入手的客戶分層階段,就這個階段對應的部門角色結合過往的精品內容及銷冠話術,設計相應的sop,先小步迭代試跑起來,發現問題后進行不斷優化升級,跑通后再以同樣的模式,運用到其他的客戶分層。

step3

以sop為核心,驅動營銷自動化

選定以某個階段客戶分層去做sop后,在設計sop機制時,則需結合自身的業務模式選擇定時行動sop還是步步為營sop;以車險業務為例,則適合使用“定時行動sop”,以用戶保險到期時間為基準展開培育,從而影響客戶轉化;而智能家居行業,就更適合步步為營sop,通過持續性有節奏的觸達影響,培育客戶意向度增加轉化機率;

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步步為營sop示意圖


當然sop觸達的核心還在于設計精品內容,在輸出內容團隊的選擇上,我們可以跨部門協同合作,由輸出能力較強的體系,比如市場部來提供內容制作能力,先整合解決方案、產品介紹、案例等過往精品內容,再逐步套用銷冠話術增加、完善福利、活動、祝福等相關內容;


銷售在跟進客戶時,通過sop精品內容有時間節奏的觸達,客戶在不同階段獲取到有價值、所需求的內容,對于客戶騷擾也就一定程度上降低了;同時,銷售在跟進時的溝通話術與精品內容并無沖突,反而能夠幫助快速孵化,在客戶意向度升高、回復比率提升時,再結合電話情感優勢,發揮臨門一腳,助力銷售成交轉化,銷售對sop任務的執行度也就提升了。

除了營銷場景的sop運營,服務場景的sop同樣適用,我們將完整的服務流程進行標準化的設定,分為對客戶定期的主動關懷、升級的主動服務sop,以及客戶進線后的歡迎語、結束語、工單流轉后的客戶回訪等被動服務sop兩類,與此同時,企業還能基于sop的自動觸發機制進行質檢,全方位保證服務質量。

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目前合力億捷私域解決方案已在教育、智能家居、車險等行業廣泛運用,合力億捷也將繼續提升自身技術及服務能力,幫助更多企業實現私域運營的真正落地!